3 raisons pour lesquelles votre marque a besoin de Social Listening

Vous savez que nous aimons tous une bonne séance de bavardage sur les tendances ou sur ce que les gens disent ? Eh bien, c'est à peu près ce qu'est l'écoute sociale, mais pour votre marque. Il s'agit de rester à l'écoute des conversations en ligne, qu'il s'agisse de mentions de votre marque, de commentaires ou simplement des dernières discussions sur votre secteur d'activité. L'écoute sociale vous aide à entendre ce qui se passe dans le monde numérique et à transformer ces conversations en quelque chose de significatif.

À une époque où les clients se font entendre sur des plateformes telles que TikTok, Instagram et X, l'écoute sociale vous aide à écouter leurs pensées, leurs préoccupations et même leur enthousiasme.

Pourquoi est-ce important ? Parce que lorsque vous entendez vraiment ce que dit votre public, vous pouvez agir en conséquence.

Raison 1 : Garder une longueur d'avance sur les tendances

L'écoute sociale vous permet d'accéder aux conversations qui se déroulent en ce moment même. Au lieu d'attendre que les tendances se généralisent, vous pouvez les identifier dès leur apparition, ce qui vous permet de profiter de la vague dès le début. Qu'il s'agisse d'un nouveau hashtag, d'un mot à la mode dans votre secteur ou d'un mème viral, l'écoute sociale fournit les informations qui vous permettent de garder une longueur d'avance sur vos concurrents et de rester pertinent.

Comment ça marche ?

Plongez dans les conversations qui se déroulent autour de votre marque, de votre secteur d'activité et de votre public cible. En suivant les hashtags, les mentions et les sujets en vogue, vous êtes aux premières loges pour savoir de quoi parlent les gens. Lorsque vous remarquez que certains mots-clés ou phrases reviennent régulièrement sur différentes plateformes sociales, vous pouvez faire des suppositions éclairées sur ce qui est sur le point d'exploser.

Pro Tip

Pour tirer le meilleur parti de l'écoute sociale, investissez dans des outils et des plateformes tels que Hootsuite, Brandwatch ou Sprout Social. Ils permettent de suivre en temps réel les mentions de la marque, les hashtags et les conversations pertinentes. Vous pouvez également configurer des alertes personnalisées pour les mots-clés ou les hashtags importants pour votre entreprise, et vous recevrez des mises à jour en temps réel dès qu'il y a un changement dans la conversation.

Raison 2 : Comprendre le sentiment des clients et améliorer l'engagement

Le sentiment en ligne est comme un langage corporel pour les marques. Les gens ne vous taguent peut-être pas directement, mais ils parlent.

L'un des principaux avantages de l'écoute sociale est qu'elle vous permet d'avoir une idée précise de l'état d'esprit de votre public. L'écoute sociale vous permet d'accéder à ce que disent vos clients sans qu'ils aient à répondre à une enquête ou à donner un avis formel.

• Apprécient-ils votre produit ?
• Y a-t-il quelque chose qu'ils aimeraient que vous amélioriez ?

L'écoute sociale vous donne les réponses directement à la source. C'est l'occasion de nouer des liens plus étroits avec votre public, d'écouter ses problèmes et ses passions, et de prendre des décisions commerciales plus judicieuses sur la base d'un véritable retour d'information.

Vous pouvez voir émerger des schémas, découvrir des frustrations cachées et repérer des opportunités qui seraient autrement passées inaperçues. Lorsque vous savez exactement ce qu'ils ressentent, vous pouvez ajuster votre contenu et vos campagnes afin de toucher les bonnes notes et d'offrir à votre public ce qu'il veut vraiment.

Pro Tip

Utilisez des tableaux de bord des sentiments comme Sprout social, Meltwater, Brandwatch ou Hootsuite Insights. Définissez des alertes pour les pics soudains de négativité afin que votre équipe puisse intervenir rapidement, ou suivez les mentions positives pour les réafficher et stimuler l'engagement.

Le meilleur exemple en est peut-être la marque coréenne Tir Tir.

Lorsque Tir Tir a lancé son désormais iconique fond de teint Red Cushion, les fans étaient enthousiastes... jusqu'à ce qu'elles réalisent qu'il n'existait qu'en trois teintes. Seulement trois. En 2024. Pour beaucoup, ce n'était pas seulement décevant, c'était attendu. Les marques de K-beauty ne s'adressent souvent qu'aux teints très clairs.

Mais voici la différence : Tir Tir a en fait écouté. Les gens ont indiqué ce qu'ils voulaient : plus de nuances. Au lieu d'ignorer le bruit, Tir Tir a pris en compte ces commentaires et est revenu avec une gamme de teintes plus large et plus inclusive. Non, ce n'est pas parfait. Mais c'est un pas dans la bonne direction, et ce pas a été rendu possible par l'écoute de ce que les gens disaient vraiment.

Raison 3 : Construire de meilleurs produits basés sur des commentaires réels

Personne n'a envie de répondre à une énième enquête ennuyeuse, mais les gens adorent partager leurs opinions en ligne. Et c'est là que l'écoute sociale change la donne en matière de développement de produits. C'est comme si vous disposiez d'un groupe de discussion permanent où les utilisateurs ne se retiennent pas. Qu'il s'agisse de commentaires désinvoltes ou d'attaques passionnées, chaque message peut révéler ce qui manque, ce qui est défectueux ou ce qui fonctionne à merveille.

Internet regorge de petites pépites d'or en matière de retour d'information ; il suffit de savoir où creuser.

Lorsque les utilisateurs parlent de votre produit, ils ne se contentent pas de jeter de l'ombre ou de faire des compliments. Ils vous disent ce qu'ils aimeraient voir exister, ce qui les ennuie et ce qui les incite à rester. C'est le retour d'information sur le produit dans sa forme la plus brute et la plus honnête.

Les meilleures idées viennent souvent des endroits les plus inattendus. Un commentaire sur TikTok à propos d'un problème. Un post Reddit vous comparant à un concurrent. Ces moments peuvent déclencher de véritables changements, mais seulement si vous êtes à l'écoute.

Les avantages sont indéniables : vous êtes en mesure d'itérer plus rapidement, de résoudre les problèmes plus tôt et de surprendre votre communauté avec des mises à jour qu'ils ne savaient même pas que vous aviez entendu demander. Vous montrez ainsi à votre public que sa voix compte, tout en le fidélisant.

Pro Tip : Où trouver ces mentions subtiles ?

Les gens ne vous mentionnent pas toujours lorsqu'ils discutent de votre produit, mais cela ne veut pas dire qu'ils sont silencieux. Faites un zoom arrière et reliez les points des conversations quotidiennes. Repérez les chuchotements, les subtweets, les demi-groupes dans les commentaires. Si vous utilisez des publicités UGC, demandez l'avis des créateurs. Regardez dans la section des commentaires de leurs vidéos. C'est là que vous trouverez souvent les perles cachées. Les tickets d'assistance à la clientèle et les commentaires directs sont excellents, mais la section des commentaires est l'endroit où les gens ont tendance à tout laisser sortir et ne se soucient pas de paraître polis ou gentils.

Cette vidéo l'explique beaucoup mieux :

Comment l'écoute sociale alimente l'UGC et les textes qui font mouche

Nous savons tous maintenant que les bonnes publicités ne ressemblent pas à des publicités. Elles ressemblent à quelque chose que vous enverriez à votre groupe de discussion. Et c'est là que vous pouvez voir le meilleur avantage de l'écoute sociale. En exploitant ce que les gens disent réellement de votre produit (et comment ils le disent), vous obtenez le schéma directeur d'un CGU qui ne se contente pas de « cibler » les gens, mais qui se rapporte à eux.

Votre prochaine grande idée publicitaire se trouve peut-être déjà dans la section des commentaires. Il s'agit peut-être d'un client qui vante les mérites de votre produit en majuscules. Il s'agit peut-être d'un commentaire sarcastique que vous avez mérité. C'est peut-être quelqu'un qui utilise l'argot de la génération Z le plus imaginable pour dire qu'il a adoré votre produit. Quoi qu'il en soit, ce sont ces voix qui comptent.

Utilisez ce jargon, ces blagues internes, ces réactions réelles dans vos UGC et vos textes publicitaires. Créez des publicités qui reprennent les mots et les sentiments exacts de votre public. Non pas d'un point de vue « comment ça va, les jeunes ? “, mais d'un point de vue ” nous vous avons entendus et nous avons compris ». Votre contenu ressemble moins à un panneau d'affichage qu'à un message d'un ami qui vous dit qu'il faut absolument que vous essayiez cette chose.

Les gens aiment se voir reflétés dans ce qu'ils regardent. Lorsque votre publicité leur ressemble, qu'elle leur ressemble et qu'elle parle leur langue, elle crée un lien.

En bref

L'écoute vous mènera là où la vente ne le fera jamais. Participez au chaos en temps réel des conversations en ligne, là où se trouvent les blagues, les plaintes et les idées qui valent de l'or. Bien que l'écoute sociale puisse vous aider à vendre plus intelligemment et à mieux construire, ce n'est qu'un aspect de la question.

L'autre partie consiste à se montrer. Réagir quand c'est important. S'engager sans imposer son agenda. Car lorsque les gens se sentent écoutés, ils se souviennent de vous. Ils vous soutiennent. Et dans ce monde numérique bruyant, cela vaut plus que des clics ou des conversions.